政府绩效管理，全过程包括绩效计划、绩效监控、绩效考评、绩效反馈、绩效改进五大环节。其中，绩效考评工作无疑是重点环节，如果不能实现科学合理的考评，不仅绩效改进无从谈起，更重要的是，在绩效管理的效果方面，实质上形成了绩效计划与绩效考评的“两层皮”，很可能导致考评对象为了迎接绩效考评而制定绩效计划，进而造成政府绩效管理整体工作的本末倒置。要做好绩效考评这一重点环节，首先要搞清楚绩效考评“是什么”、“为什么”，然后“怎么做”就水到渠成了。

一、对绩效考评的准确理解

绩效考评，在内容上分为“绩”和“效”两方面，在对应的方法上分为“考”和“评”。

（一）内容上分为“绩”和“效”

在《政府绩效管理：理论与实践的双重变奏》一书中，对于政府绩效考评内容分为“绩”和“效”两部分，其中，“绩”是指任务及其客观的完成情况，“效”是指公众对于政府工作完成情况的满意程度。

（二）方法上分为“考”和“评”

对于“绩”和“效”，衡量优劣的方法不同，对应“绩”采取“考”的方法，也就是通常所说的考核；对应“效”采取“评”的方法，也就是通常所说的公众满意度评价。

二、“绩”与“效”的关系

（一）“绩”与“效”的差异

“绩”与“效”的差异主要体现在以下三方面：

1.工作导向差异。“绩”是任务导向，“效”是问题导向。在任务导向下，考评对象通常是“眼睛向上”，工作以完成上级部署为主；在问题导向下，考评对象需要“眼睛向下”，工作以解决群众诉求为主。

2.衡量标准差异。对于 “绩”的衡量，通过制定指标体系、考评细则、绩效任务书等，形成比较客观的衡量标准；对于 “效”的衡量，其标准由政府所服务的公众来确定,由于公众的个体性差异, 针对同样的政府工作,不同的大众其心中的衡量标准可能是不一样的,其标准是因人而异的,主观的。

3.评估结果差异。由于“绩”的评价标准是客观的,所以即使不同的人来考评,只要严格依照考核标准和细则,结果应该是基本上没有差异的;但是“效”维度的公众评价，其标准是每个人的主观感受，是和他们各自的预期相关的，因此，不同人对同一件政府工作的效果评价可能存在差异，甚至差异很大。

（二）运用“绩”与“效”的考评结果进行工作诊断

实践中，“绩”考核和“效”评估结果未必同步，根据“绩”和“效”两个维度，可以将考评对象或者任务纳入四个象限：一是落入“绩效双高”象限，这类部门或者任务无疑应该得到肯定；二是落入“绩高效低”象限，这种情况很有可能是该部门的工作或者该项任务虽然从政府主导的角度看完成得不错，但是这些工作可能并不符合公众的需求，或者公众并没有感受到这些工作的正面效果；三是落入“绩低效高”象限，通常表明这些考评对象或者任务的某些“绩”的考核指标需要降低标准，或者直接删除。事实上，“放管服”在很大程度上就是针对落入这个象限的任务/工作进行的；四是“绩效双低”的， 往往该考评对象在工作任务制定、任务实施、工作宣传等多个方面可能均存在问题。

（三）习近平新时代政府绩效考评新形势

1．凸显“效”的评价重要性

进入习近平新时代，北京市政府深入贯彻落实《北京城市总体规划(2016年-2035年)》，全面践行“以人民为中心”的发展理念，助推北京集约化、资源疏解式减量提质发展。新形势下，更凸显了“效”的评价重要性。以2019年2月出台的《关于加强新时代街道工作的意见》为例，《意见》明确将群众满意度作为街道工作成效考评的主要依据。

2．“效”的评价新标准

“以人民为中心”的发展理念，要求政府（尤其是基层政府）的“绩”服务于“效”。公众满意度 (Public Satisfaction Index, 简称PSI)是一种新的政府服务质量评价指标，新旧标准的差异如下图所示：

（四）目前

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主流绩效考评的不足

目前主流绩效考评没有形成“绩”、“效”是两个考评维度的有效关联。在绩效指标体系中， “绩”、“效”两个维度之间没有直接的逻辑关联，导致“绩”的完成与“效”的评价两个维度实质上脱节的，也就是造成“绩”的完成难以在“效”的评价结果上有直接的体现，同时，“效”的评价结果难以对“绩”的制定和改进提供明确的指向。

三、“考”与“评”的关系

（一）“评”指导“考”

基于“绩”服务于“效”，绩效考评服务于绩效改进的逻辑，在新形势下对“评”提出了新需求，不能拘泥于以往的做法，要求公众满意度测评仅仅提出一个评价结果，同时收集一些细节的问题，而是必须基于公众评价的结果，从中观甚至宏观的角度，对“绩”的目标设定，考核标准等提出明确的意见建议，指导制定“考”的方案，形成“评”指导“考”，从而精准、持续地提升增强群众获得感、幸福感、安全感。

（二）“评”指导“考”的解决思路

在公众评价结果出台后，除了公众总体满意度得分，以及各个影响总体满意度的驱动要素（接触点）的得分外，还需要通过科学的统计分析方法，计算得到这些驱动要素对公众满意度的驱动力大小。有了上述２个维度的数值，再建立数学模型，导出提升最有效的提升公众满意度的驱动要素改进优先顺序排序。对应的责任部门综合考虑上述驱动要素（接触点）的改进排序、工作难度和投入大小，科学地制定相应的整改措施，并负责实施。当这些措施实施一段时间后，再针这些改进措施的效果进行专项评价，了解这些工作是否实施，是否被居民感受到，是否达到预期效果，能否达到“绩效双高”，领导肯定，群众满意的理想状况。如果达不到，再通过前面提到的绩效分析诊断矩阵，分析问题所在。这样就把“效”维度评价结果，“绩”维度的目标设计和考核标准制定，以公众满意度提升工作组合成一个闭环，进而有效提升政府绩效考核工作的效果和效率。

（三）“评”指导“考”的解决方案

实现上述目标，需要在一般的满意度测评得分基础上，运用拓索专有技术方案：

1.满意度的驱动力计算。从公众的角度出发设计评价指标体系，通过科学的方法建立专有的公众满意度结构方程模型，采集到足够的调查数据后，通过专有PLS算法计算这些驱动要素对满意度的驱动力大小。

2.形成具有“指导”价值的改进排序。通过拓索专有的满意度改进提升分析工具，形成具体的满意度接触点改进优先排序。在此基础上，各个相关部门找到自己需要优先改进的公众接触点，有针对性地制定本部门的工作和行动方案。

（四）拓索专有解决方案的核心功能原理图

本文作者：拓索公司 李金晖 王剑