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研究思路

满意度研究不仅仅能够揭示企业目前发展中的问题,更重要的是能够作为企业产品和服务的重要依据,促进企业整体竞争力的发展。在此思路指导之下,拓索公司的满意度研究遵循以下PDCA的四阶段,在每一阶段,拓索公司均与客户一起,为客户提供从调研解读到管理咨询的端对端服务。

P:年初设定全年的提升计划和方案;
D:按照公司设定的提升方案来进行短板的改善和提升;
C:满意度监测,发现提升过程中的问题;
A:根据调查发现的问题,调整满意度提升方案。

在PDCA的循环里,有很多具体的工作,比如满意度提升方案设计之前的调研,根据调查资料设计出来的提升方案,对方案的讨论、宣贯,分公司执行,然后是第一次满意度调查,满意度结果出来之后的具体指导,然后分公司再提升,再进行第二次满意度调查……

第一阶段:用户调研阶段
一般会选择某几个具有代表性的城市或者全国范围内进行调研,这里包括用户对服务各商业过程的评价和期望。做服务的人都知道,客户对服务工作的满意度取决于两个方面,一是客户的期望,二是服务的质量,要提升客户对服务的满意度,也对应的采取两个措施,一是控制客户期望,二是切实服务我们的服务质量。相比较而言,控制客户期望是一个切实可行的,经济效率比较高的方案。除了调查客户之外,拓索也会进行一些内部员工的调查,来了解目前的制度流程是否有需要改进的地方,协助公司理顺内部服务流程,更好地为客户服务。
    
通过该阶段的调研,可以了解客户对各商业过程的期望,看目前的服务标准和提升措施是否能满足用户的期望,一方面调整我们的服务措施,另一方面,根据客户期望,设定可行的提升措施,为全年的服务提升工作打下坚实的基础。

第二阶段:提升方案的宣贯、指导
在第一阶段的方案出台之后,要和各分公司及各服务部门进行沟通、讨论,并最终确定可执行的提升方案。具体到每个分公司而言,要和客服管理人员,后台相关支撑人员沟通,确认,明确各部门在服务提升中需要履行的工作职责,为服务的提升提供保障。另一方面,就是对营业窗口落地执行的培训,营业厅是客户接触公司最重要的一个窗口,各项短板提升措施最终都落实到营业厅上,宣贯的同时要到营业厅进行具体的指导,比如咨询问题如何能解释的清楚明白等。

各分公司结合自己的实际情况,进行相应的资源调配,同时理顺内部的服务流程,明确后台相关部门的职责,然后大家都按照设定好的规范和流程来执行,从而切实提升客户的服务感知。

第三阶段:满意度监测
该阶段通过监测,了解客户对公司总体服务的满意度,以及各商业过程的满意度,同时了解满意度比较低的客户,对某些商业过程不满意的原因,一方面为考核提供依据,另一方面通过监测发现服务中存在的问题,同时监测前期设定的提升方案在各地市的具体执行情况。
调研公司需对不满意客户进行深度挖掘,根据某一类客户的行为特征进行数据分析,发现同类客户可能出现的问题,为服务的提升提前采取相关预防和保障措施。

第四阶段:宣贯,修正执行方案
根据第三阶段的监测结果,到各分公司进行相关的服务指导,同时也检查一下各分公司短板提升措施落地执行的情况,针对监测中发现的问题,和分公司一起分析出现问题的原因,制定下一步提升的策略和措施。之后各分公司根据调整后的措施,进行服务的提升,然后再监测、指导,就是这样一个循环的过程,保证公司的服务能够不断地进行提升。