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研究现状

1/ 满意度战略已经受到国际国内大型企业的高度重视

调查显示,在中国各行业大型企业中,已有80%企业进行了专门的满意度研究。另有资料显示,到2008年,在所有大中小型企业中已有60%的企业正在做满意度研究。另外,20%未进行专门满意度研究的企业通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量。而其中又有一半的企业正在规划进行正式的满意度研究。

2/ 满意度调研在评价非政府组织、政府机构工作方面也发挥着积极的作用

引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用,许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中,以了解工作成果、政策落实情况。

3/ 满意度研究内容正在进一步扩展

满意度调查的内容越来越广泛。在满意度指标体系构建中,有形的服务固然重要,但是企业的品牌形象、市场地位、公众价值等也会对客户满意度产生影响,这些方面也成为满意度研究设计中需要关注的方面。客户满意度调查的范围已经从以客户为中心的满意度,发展到渠道成员满意度、员工满意度等内容,使整个调查的参照性更强。

4/ 满意度研究的技术得到了长足发展

满意度研究数据结果的分析不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系,同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强,大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段,这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开,结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰,已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。

5/ 满意度成果正成为企业、组织机构制定发展战略的重要依据

满意度调查结论最直接的运用方向便是服务满意度的提升和改进,而随着客户对满意度的重视程度不断加深,很多企业已将服务满意度的测评当作考评的重要依据,与绩效考核直接挂钩,更有公司将服务满意度的测评结果作为找到公司与竞争对手差异,制定公司发展战略的基本参考数据。